1장 어떻게 말하면 상대의 'Yes' 를 이끌어 낼까
- 사회성의 법칙: 되도록 자신의 의견이라는 사실을 감추고 '모두'를 기준으로 제시하면 좋다. 정말로 '모두'가 그런 식으로 생각하는지 알 수 없더라도 일단 '모두가 그렇게 말한다' 고 해 두는 것은 편리한 방법이라고 할 수 있겠다.
- 이븐 어 페니 테크닉 (even a penny technique): 'ㅇㅇ 만이라도...' 라고 말하며 부탁해야 상대방이 응할 확률이 높아진다. 또 상대방은 내가 부탁한 것보다 더 많이 베풀어 준다.
- 말하기 거북한 부탁은 함께 식사하면서 하라: '뭔가를 함께 먹는다'는 행위 자체가 서로의 친밀감을 높이는데 도움이 된다. [...] 서로 친밀해지면 그만큼 부탁을 잘 들어주는 것은 당연하다.
- DTAG (driving towards a goal) 법칙: 왜 부탁을 들어주기 바라는가? 그 부탁에 어떤 의미가 있는가? 그런 점까지 설명하면 상대방은 충분히 이해하고 여러분이 하는 말을 따를 것이다.
- 레토릭법: 질문하는 것만으로도 내가 원하는 방향으로 상대방의 의견을 바꾸도록 설득할 수 있다. 그러므로 일부러 자기주장을 강력하게 내세울 필요가 없다.
물론 레토릭법을 써도 태도를 바꾸지 않는 사람이 있다. 이런 사람은 원래 너무나 완고해서 어차피 일반적인 방법으로는 설득되지 않는다. 그럴 때는 '뭐 그런 사람도 있지' 라고 가볍게 생각하고 넘기는 것이 좋다. - 축적의 법칙: 상대방의 의견이나 태도를 바꾸려고 마음먹었을 떄는 언제 설득할 기회가 생겨도 대처할 수 있도록 사전에 논거를 꼼꼼하게 준비해 놓는 것이 좋다.
논거의 수가 늘어나면 설득 효과도 그에 비례해서 높아진다고 할 수 있다. - 정보의 가치를 넌지시 끌어올려라: 자존심이 높은 사람일수록 정보의 출처에 가치를 부여하면 효과가 높아진다.
- 라벨 효과: '당신은 00한 사람이다' 라는 라벨을 붙이면 실제로 그런 사람이 된다.
2장 어떻게 말하면 사랑받고 싶은 사람의 사랑을 받을까
- 노멀의 법칙: 에둘러 말해서 접근하기보다 자신이 호의를 갖고 있음을 확실히 알리는 것만으로 충분하다.
- 북풍과 햇볕의 법칙: '자신이 할 수 있는 일'을 바꾸면 된다. 상대방에게 행동이나 성격을 바꾸라고 하기는 어렵지만, 자신이 할 수 있는 일을 바꾸는 것이라면 지금 당장 할 수 있다.
- 미소 효과: 유머는 상대방을 즐겁게 하면서 내 이야기도 받아들이게 하므로 이보다 더 좋은 작전은 없다.
- 넘버 효과: 상대방에게 뭔가를 부탁할 때는 아무렇지 않게 '숫자'를 넣어 보자. 그러면 상대방을 설득하는 데 성공할 가능성이 높아진다.
- 공포 작전: 사람은 공포심을 느끼면 그 공포심을 피하기 위해 행동에 나선다.
- '당신'의 법칙: "당신이 좀 더 00 하면 좋겠어요" 라는 말을 연인에게 해도 되지만, 바꿀지 말지는 어디까지나 상대방에게 맡겨야 한다. 또한 상대방이 기존의 행동이나 성격을 바꾸면 내가 이득을 보는 게 아니라 상대방 본인이 이득을 본다는 사실을 이해시켜야 한다.
- 후광 효과: 진정이 느껴지는 태도가 다른 모든 것을 압도하는 것으로, 이를 심리학에서는 '후광 효과'라고 한다.
- 긍정 프레임을 만들어 주면 호감도가 올라간다: 최대한 상대방에게 이익이 있는 것처럼 들리고, 상대방의 긍정적인 감정을 끌어낼 수 있도록 주의해야 한다. 그렇게 하면 상대방을 잘 설득할 수 있다.
상대방에 대한 배려가 부족한 사람은 말도 대충 선택해서 상대방의 신경을 건드리는 표현을 사용하는 경우가 꽤 많다. 말할 때는 자신의 말이 상대방에게 어떤 의미로 들릴 것인지 상대방의 입장에서 생각해야 한다. 그렇게 하면 말을 잘못 선택하는 일도 줄어들 뿐만 아니라 상대방의 기분을 좋게 만들 수 있을 것이다.
3장 어떻게 말하면 상대가 'No' 라고 하지 않을까
- 주워듣기 효과: 본인이 직접 말하기보다 오히려 제삼자가 말했을 때 설득 효과가 높아진다고 알려져 있다. 이를 '주워듣기 효과'라고 한다.
- 웃는 얼굴의 감염 효과: 상대방을 설득하는 데 성공하고 싶다면 일단 상대방을 행복한 상태로 만드는 것이 선결 과제다. 상대방을 행복한 상태로 유지시켜야 내가 하는 말도 쉽게 받아들일 것이기 때문이다. 그럼 어떻게 하면 상대방을 행복한 상태로 만들 수 있을까? 매우 간단하다. 나부터 싱글벙글 웃는 얼굴을 보여 주면 된다.
- 아무리 엄격한 사람도 칭찬 앞에 장사 없다: 상대방에게 부탁하고 싶다면 우선 충분히 칭찬해야 한다.
상대방을 칭찬할 때는 어설프게 칭찬하면 오히려 부끄러우지므로 과장스럽게 칭찬하는 것이 중요하다. - 공유의 법칙: '동료 의식'이 강할수록 관계도 깊어진다.
- 샌드위치 법: 며칠 건너 뛰어 두 번 부탁하는 방법을 '샌드위치 법'이라고 한다. [...] 세 번 정도 부탁해 보고 안 되면 포기하는 것이 어른다운 대응이라고 할 수 있다.
- 에피소드 설득: 원래 인간은 추상적인 논의를 잘 이해하지 못한다. 그러나 에피소드는 매우 구체적이고 선명한 인상을 줄 수 있다. 머릿속에 선명한 인상이 떠오르므로 마음도 움직인다.
- 아이러니 효과: 이 설득법은 항상 반드시 성공하는 것은 아니지만, 늘 강하게 뭔가를 요구하기보다 반대로 '00하지 않아도 된다'는 설득법도 있다는 것을 하나의 기술로 익혀 놓으면 좋다.
- 언더독 효과: 불쌍한 사람을 연출하여 상대방에게서 도움을 이끌어 내는 것을 심리학에서는 '언더독 효과'라고 부른다. [...] 눈물을 흘리면 간절히 정감에 호소하면 궁지에서도 벗어날 수 있다.
4장 어떻게 말하면 상대를 바라는 대로 행동하게 할까
- 미스티피케이션(mystification): 사람은 똑같은 말을 계속 듣는 동안 그 말대로 되고 싶은 마음이 든다.
- 피그말리온 효과: 부모나 선생님이 어떤 기대를 가지면 아이는 그 기대대로 자란다.
- 결론 유보법: '이 상품이 가장 좋다! 반드시 사야 한다!' 라고 하는 것이 일반적인 설득이라고 하면, '어떤 상품이 가장 좋은지는 여러분이 잘 아시죠?' 라는 식으로 호소하는 것이 결론 유보법이다.
- 파고들기법: 작은 부탁으로 일단 '한발을 들여놓도록' 하면 그 후의 설득은 성공할 가능성이 크다.
- 강화 이론: 상이 있기 때 때문에 사람은 죽을 힘을 다해 열심히 노력할 수 있다.
- 밴드 왜건 효과: '모두가 하는' 일을 나만 안 하고 있으면 마음이 불안해진다.
- 우수리 효과: 어중간한 숫자가 의욕을 불러일으킨다.
- 제로 톨레랑스 원칙(zero tolerance): 나쁜 싹은 빨리 잘라 내는 것이 원칙이다. '아직은 괜찮겠지?' 라고 생각하면 결국은 자신의 힘으로는 감당할 수 없게 된다.
5장 어떻게 말하면 하는 일이 술술 잘 풀릴까
- 말투의 법칙: 그 사람이 쓰는 말투는 그 사람의 인격이며, 그 사람이 쓰는 말 자체의 신뢰도를 결정한다.
- 인사의 예방선 효과: 사소한 한두 마디라도 인사하면 그 전까지 '몰랐던 사람'에서 갑자기 '친구나 지인'과 같은 분위기가 생긴다. 그러므로 인사하는 행동이 매우 중요하다.
- 톱 오브 더 라인 테크닉 (top of the line): 최고급품에 대해 안내를 받으면 비록 최고급품을 구입하지는 않더라도 최고급품에 가까운 방향, 즉 비싼 상품을 구입하는 방향으로 바뀐다.
- 옵션 테크닉: 선택지가 하나뿐이면 '상사가 강요한 일'밖에 안 되지만, 두 가지 중에서 선택할 수 있으면 '자기 스스로 선택한 일'이 되기 때문이다.
- 입장 바꾸기 설득법: 대부분의 사람들은 자신의 입장과 형편만 생각하고 상대방에 대해서는 거의 고려하지 않는 것이 일반적이다. 하지만 "만일 당신이 내 입장이라면 어떻겠습니까?" 라고 상기시키면 입장을 바꿔 놓고 생각하고 자신이 얼마나 이기적인 요구를 강요하려고 했는지 깨닫는다.
- 보복 전략: 상대방이 강경하게 나오면 나도 강경하게 나가고, 상대방이 타협적이면 나도 타협적으로 행동해야 대화가 원만하게 정리된다.
- 파워 포즈 효과: 우리의 마음은 자신이 취하는 자세에 큰 영향을 받는다. 다리를 벌리고 앉아서 턱을 약간 위로 올리면 마음도 강해지지만, 고개를 숙인 자세로 양발을 딱 붙이고 앉으면 마음도 약해진다. 평소에 등을 구부리고 앉는 사람은 최대한 가슴을 펴서 자세를 교정하면 좋을 것이다.
- 핫 드링크 효과: 물리적인 따뜻함은 심리적인 따뜻함을 만들어 낸다. 그래서 뭔가를 부탁할 떄는 상대방을 물리적으로 따뜻하게 만든 것이 대단히 중요하다.
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